W najnowszym numerze Biuletynu Wielkopolskiego Klubu Kapitału ukazał się artykuł r. pr. Małgorzaty Miller w bardzo aktualnym i niestety często dotykającym przedsiębiorców temacie naruszania dóbr osobistych przedsiębiorstw, które realnie mogą wpłynąć na ich postrzeganie przez klientów, a w konsekwencji funkcjonowanie. Zachęcamy do lektury!
Jakie konsekwencje prawne może ponieść osoba, która narusza dobra osobiste naszej firmy?
Publikowanie na forach internetowych wpisów, w tym również wpisów zawierających niecenzuralne określenia, może naruszać dobra osobiste pokrzywdzonego, w szczególności firmy i może być kwalifikowane w zależności od sytuacji jako zniesławienie (art. 212 k.k.) lub znieważenie (art. 216 k.k.).
Coraz częściej oceniamy jakość usług w mediach społecznościowych na profilach danej firmy. Jeżeli jesteśmy zadowoleni, wystawiamy pozytywne oceny. Co w przypadku, gdy niezadowoleni z jakości usług czy dostaw towarów Klienci „oczerniają” naszą firmę? Jak się bronić i jakie kroki prawne należy wówczas podjąć?
Najpierw należy ustalić kto i dlaczego pisze negatywne komentarze w mediach społecznościowych na temat naszej firmy. Po ustaleniu stanu faktycznego sprawy, będziemy mogli zająć stanowisko co do treści „hejtera”. Zdecydowanie pożądane jest na stronie internetowej firmy, w regulaminie lub w polityce prywatności określenie, jakiego typu treści nie będą akceptowane i gdy tylko takie się pojawią, należy je konsekwentnie kasować, a najlepiej włączyć moderację. W przypadku mediów społecznościowych, jeżeli komentarz przychodzi w wiadomości prywatnej, należy zablokować nadawcę, powiadomić przedstawicieli serwisu (administratora), w którym otrzymaliśmy taką wiadomość, czy w przypadku bardziej drastycznych treści – wejść na drogę prawną. Nie można odpowiadać treściami, które będą obiektywnie konfliktogenne, poniżaniem, ośmieszaniem, czy też obrażaniem. Kluczowa strategia to działanie systematyczne, konsekwentne zajęcie stanowiska przez firmę. Zatem nie można się dać wytrącić z równowagi, wchodzić w tzw. jałową dyskusję. Najgorszą „karą” dla „hejtera” będzie milczenie.
Z uwagi na fakt, iż zgłoszone treści mogą zostać przekazane przez administratora serwisu organom ścigania, a ich autorzy mogą ponieść odpowiedzialność za ich zamieszczenie, koniecznie należy zrobić zrzuty ekranów, linków do forów internetowych, czy profili i portali społecznościowych. Warto wspomnieć, że w sytuacji w której właściciel serwisu czy administrator nie przychyli się do naszej prośby o usunięcie obraźliwych komentarzy, a wpis rzeczywiście ma charakter naruszający prawo, to sam administrator serwisu zaczyna ponosić odpowiedzialność za naruszenie naszych dóbr osobistych. Zgodnie bowiem z treścią art. 14 ust. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (tekst jedn.: Dz. U. 2013 r. poz. 1422) administrator forum internetowego ponosi odpowiedzialność za naruszenie dóbr osobistych innych osób, jeśli posiadał on wiarygodną informację o bezprawnym charakterze wpisów.
Dodatkowo, możemy zwrócić się do właściciela portalu, aby udostępnił nam dane hejtera. Ukrywanie się pod pseudonimem (nickiem) nie powoduje bezkarności. Właściciel portalu może udostępnić nam adres IP i inne informacje o użytkowniku, a my możemy przekazać te informacje na Policję celem ustalenia sprawcy. Możemy również od razu zwrócić się do Policji lub prokuratury o ustalenie tożsamości i danych adresowych sprawcy. Do Prokuratury możemy złożyć zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa zniewagi i samodzielnie tj. działając w imieniu firmy, złożyć akt oskarżenia do sądu, gdyż zniesławienie (art. 212 Kodeksu karnego) i zniewaga (art. 216 Kodeksu karnego) to przestępstwa ścigane z oskarżenia prywatnego.
To oznacza, że osoba pokrzywdzona (firma) wpisem umieszczonym na stronie internetowej może dochodzić skazania autora tego wpisu przez sąd karny jedynie poprzez wystąpienie z prywatnym aktem oskarżenia. Akt oskarżenia może zostać sporządzony, a następnie popierany przed sądem osobiście przez pokrzywdzonego (art. 59 k.p.k.) albo przez ustanowionego w tym celu profesjonalnego pełnomocnika (art. 87 i 88 k.p.k.).
Należy pamiętać, że zniewaga to nie tylko słowa, pismo, druk czy wizerunek, ale to również gesty.
Jeżeli wybierzemy drogę prawną na gruncie przepisów Kodeksu cywilnego, lub obraźliwy wpis nie jest „znieważeniem” a po prostu jest nieprawdziwą, negatywną wypowiedzią – pozostaje nam droga sądowa przed sądem cywilnym i powództwo oparte na podstawie art. 24 Kodeksu cywilnego. Przy ocenie, czy doszło do naruszenia dobra osobistego, decydujące znaczenie ma to, jaką reakcję wywołuje naruszenie konkretnego dobra osobistego w społeczeństwie, a nie subiektywne odczucie danej osoby (firmy), która domaga się ochrony prawnej. Należy więc przyjmować koncepcję obiektywną naruszenia dobra osobistego w kontekście całokształtu okoliczności sprawy. Kwestia zagrożenia lub naruszenia dóbr osobistych powinna być ujmowana w płaszczyźnie faktycznej i prowadzić do ustalenia, czy dane zachowania, biorąc pod uwagę przeciętne reakcje ludzkie, mogły obiektywnie stać się podstawą do negatywnych odczuć po stronie pokrzywdzonego. Ponadto, koniecznym elementem wyłączenia bezprawności działania naruszającego dobra osobiste jest prawdziwość twierdzeń co do faktów.
Podsumowując, mamy dwie możliwości - na podstawie prawa cywilnego, gdy możemy się domagać zakazania bezprawnych działań, publicznych przeprosin, zadośćuczynienia czy odszkodowania lub na podstawie prawa karnego, gdy „hejterowi” może grozić grzywna, kara nagany lub ograniczenie wolności. Jedno pismo „wezwanie do usunięcia wpisów naruszających dobra osobiste firmy” wysyłamy do administratora portalu lub forum, ze wskazaniem, że znajdują się na nim wpisy zawierające nieprawdziwe i obraźliwe treści, a takie zachowanie polega na oszustwie i działaniu na szkodę innych osób, które to pomówienia kierowane za pomocą środków masowego komunikowania naraziły firmę na utratę zaufania potrzebnego do dalszego prowadzenia działalności gospodarczej. Można wskazać, że wyrażone na stronie internetowej opinie są jednostronne i niezgodne z prawdą, oraz wezwać do podania adresu IP, z którego doszło do opublikowania treści naruszających dobra osobiste firmy. Drugie – o ile to możliwe od razu – kierujemy wezwanie do autora wpisu, pod rygorem skierowania sprawy na drogę karną oraz cywilną. Najważniejsze jest systematyczne, stanowcze działanie firmy nakierowane na rzetelne wyjaśnienie opisanego stanu faktycznego sprawy.
Należy pamiętać, że liczy się czas naszej reakcji, aby jak najszybciej podjąć działania zmierzające do usunięcia komentarzy, sporządzenia wezwania o zaniechanie takich działań. Bowiem odbudowa utraconej reputacji firmy będzie trwała znacznie dłużej, aniżeli jej utrata. Tym bardziej, że pod jednym komentarzem niezadowolonego Klienta, mogą się pojawić kolejne innych osób. Podejmując aktywne działania wobec takich zachowań, pokazujemy że nie jesteśmy obojętni, że chcemy wyjaśnić sprawę oraz działamy z zachowaniem należytej staranności i profesjonalnie.
